苏黎世保险大马: 浴火重生,开创新局



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进驻马来西亚保险市场只有短短5年时间的苏黎世保险大马有限公司(Zurich Insurance Malaysia Berhad),在首三年经历动荡且痛苦的整合与转型过程。

当公司前景笼罩在一片不明朗的氛围下,现任首席执行员Philip Smith毅然担起重任,过去2年多来励精图治,成功让这家保险公司稳住脚步,一步一脚印建立强稳扎实的基础、设定明确的方向和策略,重建外界对这家公司的信心。

本期《精明理财》的封面故事,特别专访让苏黎世保险大马浴火重生的这位灵魂人物,分享公司转型的成功之道,并且畅谈这家保险公司的宏图大计,以及对保险业市场前景的精辟看法。

苏黎世保险(Zurich Insurance)在2011年收购马联保险(Malaysian Assurance Alliance Berhad,简称MAAAssurance)的寿险与普险业务后,重新命名为苏黎世保险大马有限公司。

经过5年的韬光养晦,这家保险公司终于尝到转型成果,并在今年再下一城,并购马联伊斯兰保险(MAA TAKAFUL),成为在单一品牌下,同时提供传统与伊斯兰保险方案的全方位保险业者。

苏黎世保险大马首席执行员Philip Smith在受访时指出,苏黎世保险在2011年并购马联保险时,后者正身处困境之中。因此,在接手这盘拥有48年历史的本土保险业务后,有太多的转型改革工作需要完成,苏黎世保险没有时间享受“蜜月期”,直接进入作战状态。

他直言,该公司在首三年面对非常严峻的挑战。当时,这家公司的前景,笼罩在一片不明朗的氛围下,没有明确的方向和策略,也缺乏强稳的基础。三年时间内,苏黎世保险大马换了三个掌舵人,领导层危机进一步打击外界对这家公司的信心。

稳住脚步,重建信心

所以,当Smith在2014年被委以重任,接过领导棒子时,他的首要任务是如何稳定这家公司,并且为这家公司带来明确的方向与策略,以及建立强稳的基础。

“如果我们要打造一个强大的保险业务,首先必须有扎实的基础,因为缺乏强稳基础的企业,根本经不住风吹雨打的挑战。正因如此,我在上任后的三个重要使命,是为这家公司带来稳定性、制定清晰的方向和策略,以及确保我们具备强稳扎实的基础。”

尽管苏黎世保险拥有144年悠久历史,是享誉国际的跨国保险业巨头之一,业务涉足超过170个国家,但苏黎世保险大马在本地保险市场,刚刚进入第5个年头(截至2016年9月),算是保险业新丁。保险这一行讲究的是建立品牌、信誉和客户的信任度。这是一盘长期生意,不是短期投机活动。

他前后用了两年多时间,成功让这家公司稳住脚步,并且一步一脚印,建立稳定的领导层、设定明确的方向与策略,并扎下深厚基础。三年前,领导层频频替换,公司前景不明朗,让人们对这家公司失去信心。今天,苏黎世保险大马已经脱胎换骨,让人们对这家公司重拾信心。

“我的领导哲学是沟通。我喜欢与人沟通,让他们对我们所从事的事业感到兴趣、让他们觉得开心和舒适。我相信,当每个人都能以快乐的心情参与,并且清楚了解这个事业的方向和策略,他们将可以把最好的一面展现出来”他说。

短短5年时间,苏黎世保险大马已成功立足大马市场,扎下强稳的基础、建立强大的管理与专才团队,以及充满热忱的保险代理团队。今天的苏黎世保险大马有能力为客户提供全方位的保险方案,从传统寿险与普险,到伊斯兰家庭保险与普险。

全方位保险业者

展望2017年,苏黎世保险大马将同时发展传统保险与伊斯兰保险。传统保险业务包括普险和寿险,而伊斯兰保险产品则概括伊斯兰家庭保险和伊斯兰普险。

他强调,苏黎世保险大马是一家全方位保险公司,产品种类应有尽有,足以满足任何阶层的所有需要。

“我们拥有全方位产品种类,不管你想要购买传统保险、伊斯兰保险,或者银行保险产品;无论是便宜或昂贵的产品,苏黎世保险都可以满足你的需要。这对保险分销商而言非常具吸引力,因为分销商可以为客户提供各种不同的保险产品。我们具备超强实力,所以我们有能力让客户决定他们想要的产品。”

值得一提的是,苏黎世保险大马的服务对象,并不局限于本地市场。相反地,该公司挑起区域服务中心的角色。他透露,该公司总部有80名员工,他们不仅为马来西亚客户提供服务,同时也为日本、澳洲、印尼、新加坡、中国等地区的苏黎世保险分公司,提供支援服务。

譬如说,澳洲普险业务的资讯科技开发基地设在大马、印尼的精算储备业务的支援基地也在大马。通过将大马打造成为区域中心点,苏黎世保险大马成功创造近80个新的就业机会给马来西亚人。

此外,苏黎世保险大马在今年完成并购伊斯兰保险业务,对苏黎世保险的整个集团而言,意义重大,因为这是该集团首个伊斯兰保险业务。

“ 伊斯兰保险业务是苏黎世保险非常重要的发展里程碑。苏黎世保险几乎所有的伊斯兰专才都在我们这里(马来西亚)。我们将善用本地的伊斯兰专才,来支援马来西亚以外的伊斯兰业务。”

展望未来,苏黎世保险大马将会同步发展传统与伊斯兰保险的双轨业务,确保建立强稳的基础。同时,该公司也致力于走现代化与专业化路线,确保该组织可以走得更远。

当前挑战也是契机

总体而言,他乐观看待大马保险市场。短期内,苏黎世保险大马面对债券市场与汇率价值激烈波动的冲击,加上人们出于对就业和汇率前景的担忧,而产生保费支付能力的信心问题,导致保险业务受到一定影响,但他对大马保险市场的长期前景依然保持乐观。

他指出,在这种充满不确定性的短期环境下,人们比较愿意承担短期性的保费。这促使短期产品、担保收入产品等保险产品,更受到市场的欢迎。

另一方面,针对马来西亚的保险渗透率只有54%-55%,远低于国家银行设定2020年达到75%渗透率的目标,他认为,这很大程度上需要从教育(Education)和渠道(Access)两大层面下手,才能达到75%的目标水平。

“要达到75%渗透率的途径之一是通过提高教育和醒觉意识。我们需要教导人们,为何购买保险,比买一辆名牌新车更重要。当你对保险的重要性有了醒觉意识后,下一个问题是哪里可以买到保险,或者说保险销售渠道。”

教育方面,人们只有在发生事故入院或生病,需要支付医药费;或某个亲人去世,却没有为身边至亲留下足够的生活费时,才知道保险的重要性,但这往往已经太迟了。他直言,保险不是一个吸引人的话题,虽然这个课题对所有人而言非常重要。今天,很多人选择把钱花在购买奢侈品如智能手机,也不愿把钱投资在保险上,防范未然。

“保险领域必须做些事情。保险不一定需要非常复杂。对于乡村的人来说,一个简单的个人意外保单,就足以在他们发生意外时,弥补他们收入上的损失。”

多元化渠道,以客户为本

渠道方面,他认为购买保险的渠道必须简易方便,而且保单保额或福利的规模,应当具有灵活性,可以按客户的需要伸缩性调整。因此,保险业者必须多元化保险的销售渠道,通过各种管道让人们可以轻易购买保险。

苏黎世保险大马一向来秉持的原则是,确保有多元化的选择和渠道,让客户可以按照本身的喜好和方便性,来购买保险。除了传统管道如保险代理,该公司也通过其他途径,如银行买保险。明年开始,该公司将允许客户通过网上平台或柜台服务,直接购买保险。

“我们的重点不在于推销保险产品,而是了解客户的需要。我们必须掌握客户如何购买我们的产品,或者想要在哪里,或通过什么渠道购买产品。我们会确保客户能够以最方便、最想要的方式,获得我们的产品。除了保险代理,客户可以透过我们的网上平台、第三方平台,甚至不排除未来可能在霸级市场购买保险产品。”

由于苏黎世保险大马的前身是马联保险,这家拥有48年历史的保险公司旗下有不少分行的经营模式已经过时,早已不合时宜。

为了更贴近民心,让客户感受到更舒适的环境,并对该公司更具信心,苏黎世保险大马将会启动一系列的明星分行转型计划,首个明星分行将于明年3月在槟城隆重登场,其他明星分行也将在全国主要地点陆续启动。

他表示,启动明星分行的目的是为了营造一个充满活力、现代感且让人感到舒服的环境。目前,该公司在全国各地有40家传统保险分行,以及9家伊斯兰保险分行。

“我们要确保创造具吸引力的实体环境。当我们有了适当的环境、渠道、系统、产品以及管理条件后,人们将会对我们更具信心,愿意加入我们的组织,一起打拼事业。”

提升保险代理专业水平

另一个提高我国保险渗透率的有效途径,是提升保险代理的专业水平。苏黎世保险大马倡导将保险视为一门生意,一个事业来经营。只有这样,才能鼓励保险代理走向更专业、训练有素且充满斗志的目标,从而栽培出大量经验丰富、非常专业,同时值得信赖的保险代理。

因此,苏黎世保险大马本身不仅仅关心保险业务的“量”,同时更注重产品与服务的“质”,确保该公司具备高素质的产品与专业服务。

从2018年起,保险代理的佣金结构将会有所改变,一部分的佣金将来自保费,另一部分则来自素质与专业。苏黎世保险大马将会全力贯彻这一模式,打造一个专业且高素质的保险代理团队。

最后,针对保险科技的崛起,对传统保险业所带来的影响,他认为简单的保险如车险可以在没有专业咨询或代理的情况下,通过网上购买。

然而,对于更为复杂的保险产品,如投资产品、退休产品、保障产品和家庭保障产品等,虽然保险科技的应用,简化了许多程序和节省时间,不过,在整个过程中,客户依然需要专业人士的咨询与分析。这是科技无法取代的。

无论如何,他相信保险科技的崛起,在增加人们购买保险的渠道方面,起着重要的作用。

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