(吉隆坡25日讯)根据毕马威(KPMG)2021全球顾客卓越体验报告,大马3大领先品牌分别为国油(Petronas)、马来亚银行(Maybank)和虾皮(Shopee)。
此外,其他入榜的大马品牌也包括大马伊银、Grab、永旺(Aeon)、Etika Takaful、Food Panda、蚬壳石油和Petron大马。
毕马威的报告显示,个性化是企业品牌获得大马消费者忠诚支持的主要推动因素。
该公司指出,数字经济的崛起和数字转型的过程,带来了更多令人振奋的新产品与服务。
毕马威在马来西亚的技术咨询主管颜艾文(译音)说:“与新冠疫情前相比,如今顾客在大马市场有更大的发言权,如今品牌意识到,顾客参与度是重要的,这彻底改变了我们对顾客体验的想法。”
“我们的研究发现,企业已经改变他们营运的方式,以纳入顾客的议题、推动成长与革新,以取得竞争优势,对一些人来说,这可能意味完全重新调整,或重新评估他们如何掌握最多潜在的机会,对大家来说,这意味专注让顾客满意他们的消费体验。”
毕马威的2021年全球顾客卓越体验报告,是在26个国家,超过8万8000个消费者之中展开,以确定在2021年取得杰出顾客体验的企业。
个别市场的首要品牌是由顾客根据表现项目选出,表现是以顾客体验的6大支柱为基础,分别是个人化、正直、期许、解决问题、时间与努力及有同情心。
研究也发现,大马消费者如今更加专注在品牌和企业如何对社会做出贡献,并偏爱对社会做出贡献、抵销对环境影响,及协助地方社区蓬勃发展的企业。
此外,消费者也渴望即时服务,包括送货。消费者指出,一些品牌缺乏远程顾客支持,造成经营面临挫折。
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